Prefácio

Introdução
O turismo e os recursos humanos
O livro

Capítulo I
Os Desafios Atuais do Mercado de Turismo
Caracterização do setor de serviços em turismo
Características de empresa turística
O mercado de turismo no Brasil
A Internet e a prestação de serviços
Os megaeventos e a certificação
O perfil do profissional de turismo
Educação e profissionalização
Agregar valor aos serviços através do conhecimento
Trabalhar em equipe
Sustentabilidade: pensando no futuro
As políticas públicas para o turismo

Capítulo 2
Gestão de Pessoas e Comunicação
O papel da comunicação: linguagem e cultura
Modelos de comunicação: ruído e feedback
Redundância e entropia
Volume e riqueza da informação
Dificuldades de comunicação no ambiente de trabalho
Senso comum e senso crítico
Fluxo das comunicações
Eficiência, eficácia e sinergia
Comunicação oral: a importância de falar bem
Comunicação escrita eficaz
Como organizar e participar de entrevistas e reuniões
Comunicação não verbal

Capítulo 3
Qualidade em Serviços
O cenário em que a qualidade é a estrela
Cadeia de qualidade
A padronização garantindo eficiência e eficácia
Inovar para sobreviver
Como criar e manter conhecimento?
Tendências que afetam o setor

Capítulo 4
A Estrutura da Gestão de Pessoas
Recrutamento e seleção de pessoas
Treinamento e desenvolvimento de pessoal
Desenho de cargos
Avaliação de desempenho: abordagens possíveis
A manutenção dos recursos humanos
A higiene e a segurança do trabalho
Legislação trabalhista e sindicalismo

Capítulo 5
A Dinâmica da Gestão de Pessoas
Diagnóstico organizacional: cultura e clima
Teorias de motivação
Liderança
Estratégias de negociação
Mudanças e resolução de conflitos

Considerações Finais

Referências